运用智能客服应用 浦发信用卡助力客户体验跃升

随着大数据与人工智能技术迅速发展,各式各样的技术应用让智能金融“触手可及”。一通电话、一个按键、一段语音,消费者即可享受更快更优质的客户服务。

近年来,浦发信用卡因势而新,始终致力以科技创新提升客户服务新体验,倾力打造包含随心听、随心聊、随心买、随心呼、随心订、聆听坊的“五心一听”平台,以服务运营精准化、业务办理智慧化、经营获客场景化、客户体验极致化为主要抓手,让科技智能服务精准投向客户所需,为客户带来多重用卡体验。

科技是金融创新驱动的根本,下面就用几个关键词介绍浦发信用卡如何运用金融科技赋能打造卓越客户体验。

关键词一:以“智”提“质”

“以智能科技提升服务质量”是浦发信用卡坚守的服务理念之一。于2020年,浦发信用卡客服中心在线渠道服务占比显著提升,智能替代率达87%。

“智”,浦发信用卡的在线服务已接入微信、浦大喜奔APP、手机WAP、官网、VTM、微博等渠道,实现电话端、网络端、移动端“多位一体”的客户服务体系。相较于传统电话渠道,从线上连接客户的第一触点起,便能与客户进行及时互动、直接触达,打破了以往客户服务的局限性,为客户带来优质的全场景服务体验。

“质”,客户由于种种原因在某个渠道未完成办理的业务,在其他渠道与浦发信用卡接触时,会优先“承袭”前项业务,从而充分发挥其服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用;对于在业务高峰时放弃办理业务的客户与多次进入在线寻求服务的客户,系统智能监控预警,通过电话方式主动服务。

对于浦发信用卡而言,以“智”提“质”不仅是智能科技的转型,更是服务体验的质变。在线客服业务已覆盖客户全生命周期,旨在随时随地为客户提供丰富而全面的用心服务。

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关键词二:三“面”一体

运用大数据与人工智能技术,促进客服中心整体智能化应用升级是浦发信用卡客服中心智慧客服发展的核心竞争力。

服务预测方面,精准推送客户需求,以主动干预方式提升服务效率。通过“猜您想问”的服务模式,打造智能“随心订”服务平台。针对客户日常服务诉求与高频咨询的问题,结合客户偏好与行为习惯,在文字客服、动漫客服等渠道投放客户关注问题类别,主动抓取客户需求“动向”,第一时间触达客户所需。

客户服务方面,围绕服务痛点,切实优化客户体验。通过智能化决策引擎结合客户属性与行为预测,应用“小浦聆听坊”、“在线满意度调研”等形式,提前收集客户服务要求。对客户所在的服务业务节点,适时自动切换业务处理方式与模式,从而适应客户要求,提升整体客户体验。

人机协同方面,通过智能人机协同,简单业务由智能机器人进行统一处理,复杂业务由人工第一时间介入解决,并通过智能知识库、智能助手等科技手段,有效保障人工客服代表快速答复,减少客户等待时间,降低差错。

这些全新的、便捷的服务体验模式以及与客户“灵犀相通”的升级改变,通过“千人千面”的特色化服务满足“千变万化”的客户需求,使浦发信用卡进一步取得了客户的认可与信赖。

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关键词三:探索求“变”

浦发信用卡积极探索科技变化,在各业务模式上均已广泛使用多种智能科技手段以辅助各项服务场景,在具体场景中与用户做深度沟通、建立情感链接,从而完成“智能服务、一键解决”的服务目标。

机器人通过深度学习在自然语言处理、智能语音等方面的应用,结合底层AI算法和上层业务场景,为客户提供更快捷的人机协同的智能服务。在行业内首推“随心听”、“随心聊”等线上、线下语音式交互平台,从原有简单的文字或语音导航向人机交互方式转变。

截至2020年,“随心听”电话智能服务量超20万/日,识别准确率超过90%,通过智能科技力量实现了服务的“智”变。

关键词四:安全无忧

浦发信用卡充分利用在线渠道基于人工智能的NLP技术,构建投诉预警模型。对各类投诉业务进行智能预警识别、实时响应、快速处置,切实保护消费者合法权益。值得一提的是,于2020年,浦发信用卡已实现在线渠道无外部监管渠道升级投诉案件的目标。

在疫情期间电话人力不足的情况下,充分发挥在线服务“一对多”优势的同时,开展居家在线客服业务。第一时间服务涉疫客户,解决其由于疫情原因导致的各类还款困难,获得了广泛的客户好评。

2020年,浦发信用卡客服中心荣获中国银联颁发的“客户服务突出贡献奖”、上海银行同业公会颁发的“2020年度上海银行业年度创新奖”,并已通过中国银行业协会客户服务与远程银行委员会颁发的“2020年银行业客服中心与远程银行综合评估”。

浦发信用卡始终坚守“为客户创造价值”的初心,实践以客户为中心的服务理念。不断深耕客户经营、降低用卡风险、提升客户体验,持续完善智能客服生态圈。在风险管控、投诉预警、一站式服务、预测服务需求、多元发展等场景中应用先进的大数据与人工智能技术,追求极致客户体验,提升整体服务质量。以科技赋能支撑智能服务稳健发展,力争成为行业领先的远程智能服务中心。

信用卡客户体验智能客服

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